El Departamento
de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se
supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes,
se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y
las llaves.
En la recepción también se hacen funciones de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de
los huéspedes dentro de la instalación.
En recepción se
responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y
se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.
El departamento
de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que
el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a
través de cualquier medio de comunicación, teléfono, tele, fax, carta, etc.,
si hace reserva antes de su llegada.
La primera y
última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de
la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable
o desfavorable para cada cliente.
Los
profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a
cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.
La etiqueta en
la Recepción del Hotel
El número de
individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o menos
específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera
más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las
funciones de recepción. Más frecuentemente, un jefe de recepción supervisa
a un grupo de empleados, cuyas funciones se describen a continuación:
EL JEFE DE
El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres
dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.
FUNCIONES
Distribuir y
asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos
de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
Articular el
trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los
requerimientos de atención continua al huésped.
Asistir al
departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización,
toma de personal y resignación de funciones relativas al área de Recepción.
Supervisar el
desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
Supervisar las
acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
Autorizar
bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes
considerando los procedimientos del establecimiento.
Controlar que
se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose
en lo dispuesto por la administración y gerencia.
LOS
RECEPCIONISTAS
Es la persona
que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una
reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha
habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la
disponibilidad y el precio de la habitación.
Los
establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero
de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las
habitaciones.
Los hoteles
generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la habitación en
efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de
una tarjeta de crédito. Artículo relacionado
Después del
registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la
habitación al huésped.
FUNCIONES
Recibe a los
huéspedes.
Da información
general del hotel.
Hace el
registro de entrada del huésped.
Revisa el
reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el
control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama
de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el
control de las llaves de la habitación.
Es la persona
encargada de manejar el control de los ingresos, egreso y movimientos
operativos de un hotel.
Ingresa dinero
al hotel por concepto de:
Alojamiento.
Alimentos
y Bebidas
Eventos
corporativos.
Servicios
complementarios.
Lavandería.
Cobro de
facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
Cambio de
divisas.
Control de
cajas de seguridad.
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
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